会話ナレッジとは、AIヘルプデスクの中で管理できる、一問一答形式のナレッジデータ（FAQ）です。
通常、会話ナレッジは担当者がチケットに返信し会話を終了すると自動で作成されます。
詳細は「要返信チケットから会話ナレッジを作成する」のヘルプページをご確認ください。
同様に、要確認ステータスのチケットに対しても、「AIに教える」機能を使うと、担当者がチケット詳細画面から正しい答えをメモ書き程度で入力するだけで、AIが文章を整えて会話ナレッジを作成できます。
これにより、AIが回答できなかった質問にも、次回以降AIが自動で回答できるようになります。
目次
会話ナレッジを手動で作成できる条件
以下をすべて満たすチケットでは、チケット詳細画面に［ナレッジを作成］ボタンが表示されます。
- 「要返信」ステータスである
- そのチケットからまだ会話ナレッジが作成されていない
会話ナレッジを手動で作成する（AIに教える）
- ［チケット］メニューをクリックし、チケット一覧から任意のチケットをクリックします。
- チケット詳細画面で、［ナレッジを作成］ボタンをクリックします。
- 対象のAIの回答が複数ある場合は、「AIに正しい答えを教える」画面の「どの質問に対してAIに教えるかを選んでください。」で質問を選択し、［次へ］をクリックします。
- 「正しい答えは何ですか？」など3つの質問に対する入力欄にメモ書き程度で入力し、［AIに文章を整えてもらう］ボタンをクリックします。
- AIが整えた「想定される質問」「回答」を確認し、必要であれば編集します。
- ［この内容で会話ナレッジを登録］をクリックします。
「会話ナレッジとして保存しました。」と表示されます。チケットが「要確認」ステータスだった場合は、同時に「完了」に変更されます。
- 入力した内容が個人に関する質問の場合や、回答の内容が具体的でない場合は、会話ナレッジを作成できないことがあります。
- 手動で作成した会話ナレッジも、既存の会話ナレッジと同様に全社の問い合わせに対するAIの回答に使用されます。公開範囲は設定できません。
作成された会話ナレッジを確認する
手動で作成した会話ナレッジは、自動で作成された会話ナレッジと同じ画面で確認できます。
チケット詳細画面から確認する
手動で会話ナレッジを作成したチケットの詳細画面には、「このチケットから作成された会話ナレッジ」に会話ナレッジのタイトルと「手動で作成」のラベルが表示されます。
会話ナレッジの一覧・詳細画面から確認する
- ［会話ナレッジ］メニューをクリックします。
- 会話ナレッジの一覧が表示されます。一覧の「作成方法」列で、「手動」「自動」のどちらで作成されたかを確認できます。
- 任意の会話ナレッジをクリックすると、詳細画面が表示されます。詳細画面では、作成・最終更新の日時とあわせて「作成方法：手動作成・自動作成」が表示されます。
会話ナレッジを編集・除外・削除する
手動で作成した会話ナレッジも、自動で作成された会話ナレッジと同じ方法で編集・回答対象からの除外・削除ができます。詳しくは「要返信チケットから会話ナレッジを作成する - 会話ナレッジを編集・除外・削除する」のヘルプページをご参照ください。