freee AIヘルプデスクでは、従業員からの問い合わせを「チケット」として管理します。
本ページでは、チケットの概念とステータスの種類を説明します。
チケットとは
従業員がfreee AIヘルプデスクに問い合わせを送ると、1件の問い合わせにつき1つの「チケット」が自動的に作成されます。
チケットには問い合わせ内容・AIの回答・参照した教師データ・質問者からのフィードバックなどが記録されます。
チケットの流れ
- 従業員が質問を送信します。
- AIが自動で回答します。
- AIが解決できない場合、該当のカテゴリの担当者にエスカレーションされます。
- 担当者が対応し、チケットを［完了］ステータスに変更します。
チケットのステータス
チケットには、担当者の対応状況を示す「対応ステータス」が表示されます。詳しくは下表をご参照ください。
| 対応ステータス | 意味 |
|---|---|
| 対応不要 | AIが回答できたものです。 |
| 要確認 | AIが回答できなかった、またはAIが回答したが質問者がネガティブなフィードバックをしたものです。 |
| 完了 | ヘルプデスク担当者による確認・対応が完了したものです。 |
担当者が主に確認すること
チケットには「要確認」のフラグがあります。
「要確認」のフラグを活用することで、AIがうまく回答できていない問い合わせを網羅的に把握できます。
| フラグ | 意味 |
|---|---|
| 要確認 |
問い合わせ内容を確認し、必要に応じてマニュアルの更新や質問者へのフォローを行うことができます。 |
チケット内の問い合わせ内容を確認し、内容に応じたアクション（マニュアルの更新・質問者へのフォローなど）が完了したら、対応ステータスを［完了］に変更します。