会話ナレッジとは、AIヘルプデスクの中で管理できる、一問一答形式のナレッジデータ（FAQ）です。
担当者が従業員の質問に返信し、会話を終了すると、そのチケットの質問と担当者の回答から会話ナレッジが作成されます。作成された会話ナレッジは、AIが以降の問い合わせに回答する際に活用されます。
AIが回答できなかった問い合わせに担当者が対応することで、以降の類似質問にAIが自動で回答できるようになります。
目次
会話ナレッジが作成される流れ
- 従業員が質問を送信します。
- AIが回答できなかった場合、従業員が担当者に質問します。
- 担当者がチケット詳細画面から返信します。
- 担当者が会話を終了します。
- チケットの質問と担当者の回答をもとに、会話ナレッジが作成されます。
会話ナレッジを作成する
- ［チケット］メニューをクリックします。
- 「要返信」ステータスのチケットを開き、担当者が返信をします。
- ［会話を終了］ボタンをクリックします。
- 「会話を終了しますか？」画面が表示されますので、［会話を終了］をクリックします。
「会話を終了しました。」と表示され、「対応ステータス」が「完了」に変更されます。
また、「このチケットから作成された会話ナレッジ」項目に、作成された会話ナレッジのタイトルが表示されます。
- 会話ナレッジが表示されるまでに時間がかかる場合があります。表示されない場合は、画面を再読み込みしてください。
- 会話ナレッジは常に作成されるわけではなく以下の観点からAIがナレッジとして作成するかを判断します。
- 従業員からの質問、および担当者による回答の汎用性
- 個人情報などの機微情報、センシティブな内容が含まれないか
作成された会話ナレッジを確認する
会話ナレッジの詳細画面を開く
会話ナレッジの詳細画面は以下のいずれかの方法で開くことができます。
一覧から確認する
- ［会話ナレッジ］メニューをクリックします。
- 会話ナレッジの一覧が表示されるので、任意の会話ナレッジをクリックします。
- 会話ナレッジの詳細画面が表示されます。
チケット詳細画面から確認する
- ［チケット］メニューをクリックし、チケット一覧から任意のチケットをクリックします。
- チケット詳細画面の「このチケットから作成された会話ナレッジ」で、会話ナレッジのタイトルをクリックします。
会話ナレッジの詳細画面が表示されます。
会話ナレッジの詳細画面
会話ナレッジの詳細画面では、下表の内容を確認できます。
| 番号 | 項目 | 説明 |
|---|---|---|
① |
タイトル | 会話ナレッジのタイトルが表示されます。 |
② |
作成・最終更新 | 会話ナレッジが作成された日時と、最後に更新された日時が表示されます。 |
③ |
質問と回答 | 「質問」には従業員の質問、「回答」には担当者の返信内容が表示されます。 |
④ |
この会話ナレッジを生成したチケット | 会話ナレッジの作成元となったチケットの「チケット番号」「タイトル」「作成日」が表示されます。 |
会話ナレッジの一覧は、［会話ナレッジ］メニューから確認できます。
会話ナレッジを編集・除外・削除する
質問と回答を編集する
- 会話ナレッジの詳細画面の「質問と回答」の［編集］をクリックします。
- 「質問」「回答」の入力欄に任意の内容を入力します。
- ［保存］ボタンをクリックし、編集内容を保存します。
回答対象から除外する
会話ナレッジをAIの回答に使用しない場合は、回答対象から除外します。
- 会話ナレッジの詳細画面の［回答対象から除外する］をクリックします。
削除する
- 会話ナレッジの詳細画面の［削除］をクリックします。
会話ナレッジの利用設定を変更する
会話ナレッジは、必要に応じて「利用しない」設定に変更できます。
- ［会話ナレッジ］メニューをクリックします。
- 会話ナレッジ一覧画面の［利用設定］ボタンをクリックします。
- 利用設定画面が表示されるため、「利用しない」に変更し［保存］ボタンをクリックします。
「利用しない」に変更すると、全ての会話ナレッジのステータスが「除外済み」になり、AIの回答の参照先に使用されなくなります。